大数据电脑
导语

大数据已成为信息化时代提升政府治理能力的新途径。政府网站是政务公开、政务服务的第一平台,网站大数据支撑是政府网站创新发展的重要内容。南山区积极探索“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的管理机制,建立政府网站大数据分析应用平台,对公众留言、政务服务事项等公众关注热点进行数据分析,挖掘数据应用价值,研判用户潜在需求,把政府主导、供给导向的信息公开,变成公众主导、需求导向的信息公开,同时为进一步完善工作机制、优化服务流程、便捷企业群众办事提供科学决策参考。

样本及类别分析

对2016、2017、2018、2019、2020、2021年南山区政府门户网站“互动交流”频道的公众留言、政务服务微信、书记信箱、人民网地方领导留言板、智能互动等主要栏目的留言、回复等情况分别梳理、汇总,有效信件总量为9566件,分为咨询类、投诉类和建议类,其中,咨询类占33%,投诉类占50%,建议类占17%。

信件类别分布情况 咨询类占33%,投诉类占50%,建议类占17%
内容主题分析

公众留言内容主要涉及工商税务、企业开办、收费投诉、环境保护、社会治安、市容市貌、医疗卫生、道路施工、城市管理、住房物业、户籍身份、城市改造、教育培训以及其他。其中,户籍身份、教育培训、道路施工、医疗卫生等方面的留言量较大、占比较高,一定程度上反映了公众关注焦点。

信件主题分布情况 工商税务5.4%企业开办7.6%收费投诉4.2%环境保护6.7%市容市貌6.0%社会治安4.7%市容市貌6.0%医疗卫生8.9%道路施工10.8%城市管理7.8%住房物业8.2%户籍身份9.1%城市改造11.3%教育培训14.7%其他16.3%
回复时间分析

政府网站“互动交流”频道是政府听取民意、了解民意、汇聚民智、回应民声的重要网络窗口。通过分析2016、2017、2018、2019、2020、2021年留言平均回复时间,以及当天、第二天内、第三天内、第七天内留言回复数量,可以看出南山区不断加强互动交流平台的建设和管理,留言的接收、审看、处理、反馈机制进一步完善。特别是2021年将回复时限压缩至3.88天,较2016年压缩率高达80%。除平均回复时间大幅缩减外,当天回复、第二天内回复、第三天内回复的信件比例也大幅提高。

  • 总体比较
  • 分类比较
总体比较信件类别分布情况 当天回复2021年14%2020年15%2019年11%2018年12%2017年7%2016年9% 第二天回复2021年33%2020年22%2019年20%2018年20%2017年11%2016年11% 3天内回复2021年48%2020年50%2019年48%2018年43%2017年27%2016年28% 7天内回复2021年94%2020年87%2019年86%2018年84%2017年56%2016年51%
分类比较信件类别分布情况 咨询类信件平均回复时间2016年18.84 2021年3.175 投诉类信件平均回复时间2016年11.99 2021年4.47
关注焦点分析

为进一步了解公众关注点,对留言中出现的关键词进行递归,剔除了“深圳”“南山”“政府”“您好”“请问”“谢谢”之类与真实需求无关联的关键词后,分别按留言类别(分咨询类、投诉类、建议类)和留言时限(按季度)对与潜在需求紧密相关的业务主题词进行分析。留言焦点内容如下图所示。

  • 咨询
  • 投诉
  • 建议
  • 第一季度
  • 第二季度
  • 第三季度
  • 第四季度
咨询

咨询类信件中,“户口”“公司”“学校”“房屋”,以及“办理”“需要”“政策”“如何”等关键词出现的频度较高。说明公众留言聚焦户籍身份、教育培训、房屋租赁、公租房申请、公司开办经营等办事事项,相关政策、办事要求、办理环节、所需材料等信息是公众关注热点。后续政府部门将针对公众需求,进一步完善并主动推送关联度高、时效性强的信息和服务,并做好政策解读、办事指南解析等工作。

投诉

在投诉类信件中,可以看到“小区”“业主”“违建”“物业”以及“投诉”“严重”“影响”“希望”等关键词出现频度较高,如图所示。说明在投诉类信件中,围绕小区生活、违建以及公司业务等方面比较集中,需住建、城管等相关部门关注并加强监管。

建议

在建议类信件中,可以看到,“建议”“居民”“孩子”“安全”,以及“解决”“希望”“规划”等关键词出现的频度较高,如图所示。说明公众对政府工作知情、参与、监督意识不断增强,期望政府在教育、安全、道路等与群众利益息息相关的民生问题方面加大投入和保障。

第一季度

在一季度(2017、2018、2019、2020、2021),我们发现“工作”关键词出现的频度最高,“户口”“学校”“小学”“租房”等关键词出现较多。如图所示。

第二季度

在二季度(2017、2018、2019、2020、2021),我们发现“学位”关键词出现的频度最高,“租房”“户口”“补贴”“公司”等关键词出现较多。这与上半年毕业和学位申请的规律是一致的。如图所示。

第三季度

在三季度(2016、2017、2018、2019、2020、2021),我们发现“户口”关键词出现的频度最高,“人才”“租房”“公司”“工作”等关键词出现依然较多。如图所示。

第四季度

在四季度(2016、2017、2018、2019、2020、2021),我们发现“公司”关键词出现的频度最高,“毕业”“户口”“小孩”“学校”等关键词出现依然较多。

一日服务量数据一周中每个工作日的服务量比较平均值一月中每天的服务量分布各年度服务总量南山区政府门户网站大数据分析应用平台、南山区政务服务微信公众号主动推送、公开发布南山区政务服务大厅每日服务量峰值分析图表,图表内容根据实际办理量适时变动。根据对南山区政务服务大厅日均服务量数据分析,每日取号人数高峰时点约为上午九点、下午两点左右。选择错峰办事、分散取号可在一定程度减少办事等候时间,提升办事体验。南山区政务服务大厅已开启午间延时服务,午间人流量少,市民可根据需要选择午间前来办理业务。

主办:深圳市南山区人民政府办公室

承办:深圳市南山区政务服务数据管理局

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