样本及类别分析
对2016、2017、2018、2019、2020、2021、2022、2023年南山区政府门户网站“互动交流”频道的公众留言、政务服务微信、人民网地方领导留言板等主要栏目的留言、回复等情况分别梳理、汇总，有效信件总量为12595件，分为咨询类、投诉类和建议类，其中，咨询类占37.2%，投诉类占47.9%，建议类占14.7%。
内容主题分析
公众留言内容主要涉及收费投诉、教育培训、户籍身份、城市管理、企业开办、道路施工、社会治安、工商税务、城市改造、市容市貌、环境保护、医疗卫生、住房物业以及其他。其中，城市改造、教育培训、道路施工等方面的留言量较大、占比较高，一定程度上反映了公众关注焦点。
回复时间分析
政府网站“互动交流”频道是政府听取民意、了解民意、汇聚民智、回应民声的重要网络窗口。通过分析2016、2017、2018、2019、2020、2021、2022、2023年留言平均回复时间，以及当天、第二天内、第三天内、第七天内留言回复数量，可以看出南山区不断加强互动交流平台的建设和管理，留言的接收、审看、处理、反馈机制进一步完善。特别是2023年将回复时限压缩至2.82天，较2016年压缩率高达84.9%。除平均回复时间大幅缩减外，当天回复、第二天内回复、第三天内回复的信件比例也大幅提高。
关注焦点分析
为进一步了解公众关注点，对留言中出现的关键词进行递归，剔除了“深圳”“南山”“政府”“您好”“请问”“谢谢”之类与真实需求无关联的关键词后，分别按留言类别（分咨询类、投诉类、建议类）和留言时限（按季度）对与潜在需求紧密相关的业务主题词进行分析。留言焦点内容如下图所示。
咨询类信件中，“补贴”“人才”“企业”“档案”，以及“租房”“学校”“政策”“公司”等关键词出现的频度较高。说明公众留言聚焦户籍身份、教育培训、房屋租赁、公租房申请、公司开办经营等办事事项，相关政策、办事要求、办理环节、所需材料等信息是公众关注热点。后续政府部门将针对公众需求，进一步完善并主动推送关联度高、时效性强的信息和服务，并做好政策解读、办事指南解析等工作。
在投诉类信件中，可以看到“小区”“居民”“部门”“物业”以及“垃圾”“公司”“街道”“业主”等关键词出现频度较高，如图所示。说明在投诉类信件中，围绕小区生活、违建以及公司业务等方面比较集中，需住建、城管等相关部门关注并加强监管。
在建议类信件中，可以看到，“落户”“小区”“补贴”“居民”，以及“小道”“公园”“学校”等关键词出现的频度较高，如图所示。说明公众对政府工作知情、参与、监督意识不断增强，期望政府在教育、安全、道路等与群众利益息息相关的民生问题方面加大投入和保障。
在一季度（2017、2018、2019、2020、2021、2022、2023），我们发现“门诊部”关键词出现的频度最高，“口腔”“补贴”“小区”“居民”等关键词出现较多。如图所示。
在二季度（2017、2018、2019、2020、2021、2022、2023），我们发现“社区”关键词出现的频度最高，“学校”“小区”“档案”“业主”等关键词出现较多。这与上半年毕业和学位申请的规律是一致的。如图所示。
在三季度（2016、2017、2018、2019、2020、2021、2022、2023），我们发现“居民”关键词出现的频度最高，“补贴”“落户”“补贴”“人才”等关键词出现依然较多。如图所示。
在四季度（2016、2017、2018、2019、2020、2021、2022、2023），我们发现“补贴”关键词出现的频度最高，“人才”“物业”“公司”“项目”等关键词出现依然较多。
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