导语

大数据已成为信息化时代提升政府治理能力的新途径。政府网站是政务公开、政务服务的第一平台,网站大数据支撑是政府网站创新发展的重要内容。南山区积极探索“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的管理机制,建立政府网站大数据分析应用平台,对公众留言、政务服务事项等公众关注热点进行数据分析,挖掘数据应用价值,研判用户潜在需求,把政府主导、供给导向的信息公开,变成公众主导、需求导向的信息公开,同时为进一步完善工作机制、优化服务流程、便捷企业群众办事提供科学决策参考。

样本及类别分析

对2016、2017、2018、2019年南山区政府门户网站“互动交流”频道的公众留言、政务服务微信、书记信箱、人民网地方领导留言板、智能互动等主要栏目的留言、回复等情况分别梳理、汇总,有效信件总量为 7345件,分为咨询类、投诉类和建议类,其中,咨询类占31%,投诉类占50%,建议类占19%。

信件类别分布情况
内容主题分析

公众留言内容主要涉及户籍身份、教育培训、医疗卫生、社会治安、住房物业、环境保护、城市改造、城市管理、道路施工、市容市貌、收费投诉、企业开办、工商税务以及其他。其中,户籍身份、教育培训、城市建设、环境保护等方面的留言量较大、占比较高,一定程度上反映了公众关注焦点。

信件主题分布情况
回复时间分析

政府网站“互动交流”频道是政府听取民意、了解民意、汇聚民智、回应民声的重要网络窗口。通过分析2016、2017、2018、2019年留言平均回复时间,以及当天、第二天内、第三天内、第七天内留言回复数量,可以看出南山区不断加强互动交流平台的建设和管理,留言的接收、审看、处理、反馈机制进一步完善。特别是2019年将回复时限压缩至5.66天,较2016年压缩率高达61%。除平均回复时间大幅缩减外,当天回复、第二天内回复、第三天内回复的信件比例也大幅提高。

  • 总体比较
  • 分类比较
关注焦点分析

为进一步了解公众关注点,对留言中出现的关键词进行递归,剔除了“深圳”“南山”“政府”“您好”“请问”“谢谢”之类与真实需求无关联的关键词后,分别按留言类别(分咨询类、投诉类、建议类)和留言时限(按季度)对与潜在需求紧密相关的业务主题词进行分析。留言焦点内容如下图所示。

  • 咨询
  • 投诉
  • 建议
  • 第一季度
  • 第二季度
  • 第三季度
  • 第四季度

咨询类信件中,“户口”“公司”“学校”“房屋”,以及“办理”“需要”“政策”“如何”等关键词出现的频度较高。说明公众留言聚焦户籍身份、教育培训、房屋租赁、公租房申请、公司开办经营等办事事项,相关政策、办事要求、办理环节、所需材料等信息是公众关注热点。后续政府部门将针对公众需求,进一步完善并主动推送关联度高、时效性强的信息和服务,并做好政策解读、办事指南解析等工作。

在投诉类信件中,可以看到“小区”“业主”“违建”“物业”以及“投诉”“严重”“影响”“希望”等关键词出现频度较高,如图所示。说明在投诉类信件中,围绕小区生活、违建以及公司业务等方面比较集中,需住建、城管等相关部门关注并加强监管。

在建议类信件中,可以看到,“建议”“居民”“孩子”“安全”,以及“解决”“希望”“规划”等关键词出现的频度较高,如图所示。说明公众对政府工作知情、参与、监督意识不断增强,期望政府在教育、安全、道路等与群众利益息息相关的民生问题方面加大投入和保障。

在一季度(2017、2018和2019),我们发现“工作”关键词出现的频度最高,“户口”“学校”“小学”“租房”等关键词出现较多。如图所示。

在二季度(2017、2018和2019),我们发现“学位”关键词出现的频度最高,“租房”“户口”“补贴”“公司”等关键词出现较多。这与上半年毕业和学位申请的规律是一致的。如图所示。

在三季度(2016、2017、2018和2019),我们发现“户口”关键词出现的频度最高,“人才”“租房”“公司”“工作”等关键词出现依然较多。如图所示。

在四季度(2016、2017、2018和2019),我们发现“公司”关键词出现的频度最高,“毕业”“户口”“小孩”“学校”等关键词出现依然较多。

决策数据

服务方式完备度 i
进驻政务服务网为企业、群众提供服务的省、市、县(区)级部门数量

省级部门
79
市级部门
994
区/县级部门
4608
截止到上个自然月统计的数据

在线服务成效度 i
政务服务网为企业、群众提供服务的便捷性与效率(行政许可事项)。
(1)即办件占比:即办的行政许可事项数量 / 行政许可事项数量 × 100%。
(2)零跑动占比:到办事现场零次的行政许可事项数量 / 行政许可事项数量 × 100%。
(3)承诺时限压缩比:(行政许可事项法定办结平均时限 - 行政许可事项承诺办结平均时限) / 行政许可事项法定办结平均时限 × 100%。

即办件占比
43.56 %
零跑动占比
98.78 %
承诺时限压缩比
77.94 %
截止到上个自然月统计的数据

服务事项覆盖度 i
事项清单和办事指南的规范化梳理和标准化发布情况。依申请事项是指行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力等六类依申请政务服务事项。

依申请事项指南数(级)
2572
依申请事项指南数(全)
165536
公共服务事项指南数(级)
1649
公共服务事项指南数(全)
71011
截止到上个自然月统计的数据

在线办理成熟度 i
政务服务在线一体化办理的程度(依申请事项),包括单点登录、电子证照、网上支付等情况。

已签发电子证照种类数(级)
266
已关联电子证照的材料数(级)
1403
网上缴费事项数(级)
71
截止到上个自然月统计的数据